一切以病人需求为导向 ——广东省中医院创先争优活动纪实

本报记者 高新军
广州亚运会已圆满落下帷幕,大会的成功离不开医务人员的默默奉献。广东省中医院是亚运会期间负责比赛场馆最多、派出医疗队员最多、承担医疗保障任务最重的定点医院之一。经他们诊治的人员无不称赞其精湛的医技和优质的服务。
广东省中医院多年来始终围绕“以病人需求为导向、打造百姓满意中医院”的中心任务,以“创建学习型党组织、争创先进党支部、争当优秀共产党员”为活动载体,把中华传统文化、党的优良作风、现代管理制度有机结合起来,把理想信念和医德医风教育贯穿始终,开展创先争优活动,充分发挥党委的政治核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,促进了医院持续快速发展,让人民群众受益,同时也为我国公立医院改革积累了宝贵经验。
目前,该院员工党员比例高达到43%,临床业务骨干中党员占到九成以上。医院日均门诊量1.8万多人次,2009年门诊量540多万人次,居于全国医疗机构首位,年收治病人数近7万人次,医院床位数3150张。患者满意度居全国前列,先后获得“全国先进基层党组织”、“全国百佳医院”、“全国医药卫生系统先进集体”等称号,是全国卫生系统的一面旗帜。
坚持病人为中心
树立正确价值观
为人民群众提供优质满意的健康服务是医疗机构创先争优活动的根本出发点和落脚点。广东省中医院长期坚持“一切以病人为中心”的医院文化管理理念,凝练了“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神,在职工中树立起“病人至上、至诚关爱”的核心价值观。
医院党委书记、院长吕玉波认为,医务人员必须建立正确的价值观,牢固树立服务意识。病人是医务人员的服务对象,因此必须一切以病人为中心,满足他们的需求。
医院开展了“优质服务年”、“以病人为中心,争创百佳医院”、“争创文明科室”、“树美好形象,创最佳服务”、评选“十佳员工”、“友善使者”、“爱心天使”、“服务之星”等活动,党员职工立足岗位,兢兢业业,努力提高医疗技术水平,提升服务质量。
在创先争优活动中,该院把长期提倡的“感恩文化”教育向“责任文化”建设转化,使医院每个职工“懂得感恩,担当责任”。通过畅通患者沟通投诉的渠道和方式,规范服务,主动服务,感动服务,把追求满意度最大化向追求患者忠诚度转变。和谐的医患关系赢得了社会的尊重,患者满意度常年居广东三甲医院之首。
提升机制创新力
保持医院公益性
创新能力是一个先进基层党组织必须具有的能力,也是一家医院能够持续发展的动力。广东省中医院通过建立健全各项制度、机制,充分调动全体员工的积极性、主动性和创造性,让公立医院保持公益性,为落实深化医改任务做出有益的探索。
该院通过分配制度改革彻底切断工资和业务收入的直接关系,同时让绩效与技术水平、科研水平、服务质量和患者满意度等要素挂钩,让分配向关键岗位和关键人才倾斜,在这种机制下,医生心态平和踏实,患者满意度直线上升,医院影响力增强,实现了社会效益最大化。
该院狠抓人才队伍建设,实施了保证年轻医师尽快成长的“育人工程”、请知名专家来院带徒传经的“名医工程”、发展医院为业已成长起来的骨干人才施展才华的“人心工程”等“三大工程”,使人人都有成才机会。医院努力营造“人尽其才,才尽其用,人才辈出”的机制环境,使每位员工都有用武之地和发展轨道。
“让想干的人有机会,能干的人有位置。”吕玉波的这番话,是该院人事制度改革最直白的描述,也是其核心思想。用人理念上变“相马”为“赛马”,对管理层实行竞争上岗,实施全员聘用合同制,对新来员工实行培训制,营造了“想干有机会,能干给岗位,干好有地位”的良好竞争环境,促进了人员的正常流动。
医院扩大群众的民主权力,完善职工代表大会制度,建立起职工代表议案受理制度,确保件件有回应、有落实,实现院务公开,畅通员工诉求渠道,定期收集“金点子”,重视群众的评议监督,定期对医院领导、中层干部进行民主评议,信任度低于70%(含70%)的,要离开管理岗位。
医院采取综合措施,从舆论和制度上形成不许贪、不想贪、不敢贪、不能贪的“四不贪”监督约束机制,设定行风管理的“高压线”,总结出了“收皮退肉(保留红包封皮,把钱退给患者),先收后退(先收下并作好记录,等患者出院时再退还),等值退还(把它买成等值的保健品送还给患者),转入押金(将患者红包全数转存到患者住院押金中)”等婉拒红包的做法。目前,该院不收红包已蔚然成风。
面对全国中医院发展不平衡的现状,广东省中医院与58家基层医院建立了长期协作关系,通过提供进修机会、专家讲课会诊等形式,免费培养人才,帮扶基层医院增强服务能力。
突出中医特色
提供最佳诊疗方案
“中医水平站在前沿、现代医学跟踪得上、管理能力匹配到位、为患者提供最佳诊疗方案。”这是广东省中医院党委对医院的定位。目前,该院住院和门诊患者中医治疗率分别达到66.5%和90.5%,中药处方占总处方数的83.9%,平均每天配出中药饮片近10吨。
医院为提高临床疗效,围绕重点专科的主攻病种开展挖掘继承工作,整理和继承中医学术精华,全面把握本领域历代医家的临床经验和研究成果,以及国内外现代研究进展,专门成立了传统疗法中心,举办“杏林寻宝”活动,收集、引进、研究、应用各种特色疗法和适宜技术,努力成为特色疗法的集散地,使医院一大批科室成为了国家和省的重点学科,吸引了越来越多的病人。
围绕为患者提供最佳诊疗方案的目标,医院整合优化众多名老中医针对同一临床问题的经验和体会,着力于临床诊疗规范和临床路径的制定和推广,编写了《临床各科中医特色与优势指南》和制定了临床路径,指导临床诊治、规范医疗行为,突显中医特色和优势。
针对中医药人才培养的核心问题,医院着力强化中医水平的整体提高,强化师带徒的广度与深度,借助现代科技加速人才培养,培养和造就了一批中医临床能力强的人才,被国医大师邓铁涛称为“铁杆中医的黄埔军校”。
以党组织为核心
结合工作创先争优
作为医院的领航人,吕玉波十几年如一日坚守在医院,将医院管理作为终生事业,努力探索,不断创新,形成了独特的管理理念和管理模式,在全国中医系统得到推广,他也成为医院管理者的榜样。在吕玉波的影响和感召下,医院党委班子以院为家,一切从医院大局、患者利益出发,以身作则,严于律己、廉洁行政,运筹帷幄,干活往前冲,待遇向后退,被医院员工群众称为“大家的主心骨”。
为了让创新争优活动取得实效,医院开展了进一步完善和健全医院先进党支部目标管理评估标准和优秀共产党员评估标准课题研究工作,各支部分别制定符合本支部工作实际的活动方案和争创目标。做到:一看学科建设、专科建设有成效没有;二看是否改善了医疗质量,提高了服务水平,降低了医疗费用;三看群众最不满意的问题解决了没有;四看与群众的关系如何。把群众意见最大、最不满意的事情,群众最希望办、当前能办好的事情作为创先争优活动的重点。支部开展的“把党员培养成骨干,把骨干培养成党员”的双培养工作,引导党员群众立足岗位,争当优秀。
在公共卫生事件应急、突发灾难的救治和重大活动的医疗保障等方面,广东省中医院的党员总是冲锋在前,置个人安危于不顾,展现了救死扶伤、无私奉献的高尚情操。“非典”期间,涌现了以叶欣烈士为代表的英雄群体。汶川地震,全院党员纷纷要求前往灾区救援,院党委选派业务骨干随广东省医疗队赶赴灾区,成为第一个到达震中映秀灾区的救援医疗队,他们冒着生命危险,救治了上千名伤病员,被授予“抗震模范”。近年来,医院先后涌现了“和谐中国十佳健康卫士”禤国维、心怀慈悲的“送子观音”李丽芸、视病人如亲人的护士张广清、冒着感染艾滋风险完成巨大血管瘤切除手术的外科主任谭志健……一个个鲜活的党员先进典型。
广东省中医院按照公立医院改革的要求,围绕中心开展创先争优活动,特别在坚持以病人为中心的文化建设上,以坚持医院公益性为前提,改革医院内部运行机制,使医院中医药特色优势更加鲜明,员工积极性更高,患者对医院更满意。
采访中,一位患者的话颇有见地,“医院是服务行业,而不少医务人员心态没有放正,高高在上,认为病人是在求医生诊治,双方的不平等关系加上一些医生的恶劣态度导致了医患矛盾。而广东省中医院的医务人员把患者放在上位,服务态度非常好,让病人感到了被尊重,心里很温暖。再加上他们医术好,有疗效,作为患者当然愿意选择来这里看病。”“在这里就诊,我们很满意!”